Für Kundeberater ist die Analyse der Mimik und der Körpersprache, eine Methode um auf den Kunden einzugehen, aber auch im Online-Handel kann das Nutzungsverhalten analysiert werden und somit der Kunde proaktive überzeugt werden.

Wenn ein Kunde ein Geschäft betritt, sieht er zunächst viele Regale mit Produkte, die mit kleinen Aufklebern beschrieben werden. Hin und wieder erscheint ein roter Aufkleber, der auf eine Reduzierung aufmerksam macht. Der Kunde wandert zwischen den Regalen auf der Suche nach einem Produkt. Meist ist er mit der Produktvielfalt überwältigt oder überfordert, im schlimmsten Fall möchte er dann doch lieber das Geschäft verlassen. Im stationären Handel würde hier ein guter Kundenberater einschreiten und dem Kunden Hilfe anbieten, bevor diesem überhaupt bewusst wird, wie und wo genau er Unterstützung benötigt. Der Kundenberater handelt proaktiv. Doch nicht nur im stationären Handel führt diese Methode zum Erfolg, sondern auch im Online-Handel. Vielen Online-Shops mangelt es jedoch an proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen.

Analyse des Kundenverhaltens

Wie schon vorher erwähnt, macht einen guten Kundenberater im stationären Handel die Analyse der Mimik und der Körpersprache aus. Er erkennt dadurch genau wann und wo der Kunde sich die Aufmerksamkeit eines Beraters wünscht. Im Online-Handel wäre es dann die Analyse des Nutzungsverhaltens der Kunden im Online-Shop. Dieses muss genau wie die Körpersprache beobachtet und analysiert werden. Wie lange hält er sich beispielsweise auf einer bestimmten Produktseite auf oder zögert er während des Bezahlvorgangs. Online als auch offline kostet es vielen Kunden Überwindung, Hilfe konkret einzufordern. In der Regel schrecken sie eher davon ab, auf einen Button zu drücken und eine Mail zu schreiben oder die Hotline zu nutzen und in der Warteschleife zu landen. Eine proaktive Maßnahme wäre jetzt beispielsweise ein Chatfenster, das sich öffnet, um direkt Hilfe anzubieten. Es unterstützt den Kunden, bevor er überhaupt Hilfe benötigt.

Die Hilfe zum richtigen Zeitpunkt anbieten

Der richtige Zeitpunkt für die jeweilige Hilfeleistung ist das A und O in der proaktiven Kundenberatung. Wenn er zu früh mit Hilfeanfragen zu gespamt wird, könnte es ihn abschrecken. Es gilt also dem Kunden Zeit und Raum zu bieten, um erst einmal anzukommen. Jedoch sollte nicht zu lange gewartet werden, denn sonst könnte es für die Hilfe zu spät, für proaktive Hilfe gibt es online wie auch offline in der Regel nur ein kurzes Zeitfenster. Befindet sich der Kunden beispielsweise auf zwei Produktseiten zu Handys, wäre eine proaktive Hilfestellung dem Kunden eine Gegenüberstellung der Produkte über ein Pop-up anzubieten, damit er die Produktdetails besser vergleichen kann. Mit entsprechender Software können Kunden, die sich mit der Entscheidung schwertun, so direkt angesprochen werden.

Social Media

Social-Media Plattformen stellen eine große Menge an Benutzer- und Kundendaten zur Verfügung. Einige Kunden sind über die sozialen Medien mit dem Unternehmen verbunden. Auf den Seiten liegen die Interessen und Gewohnheiten der Kunden bereit. Dies kann ein Onlinehändler nutzen. Proaktives Handeln bedeutet nicht nur den Kunden zum Kauf eines Produktes zu motivieren, sondern auch auf den Kunden und seine Vorlieben einzugehen.