E-Mail Marketing

Servicemails

E-Mailmarketing kann wunderbar in der Servicekommunikation genutzt werden. Beispiele gibt es viele. Allen voran die Service-Mails, die den gesamten Kaufprozess unterstützen. Angefangen bei der Bestellbestätigungsmail über Versandbestätigung und Sendungsverfolgung bis hin zu Kundenzufriedenheitsmails nach abgeschlossenem Kauf, Bestätigungsmails des Zahlungseinganges oder im Falle von Retouren eine Bestätigung über den Eingang der Ware und erfolgter Gutschrift bzw. Rücküberweisung des Betrages der Retoure.

Ziel ist es, den Kunden relevant zu informieren und eine Kommunikation herzustellen, die ihm Sicherheit und Vertrauen im gesamten Kaufprozess verschafft. Und ihn auch nach erfolgreicher Transaktion nicht alleine lässt.

Jeder kann sich vorstellen, wie unangenehm die Situation ist, wenn ein Kunde eine Bestellung in einem Shop tätigt, den Betrag bspw. vorab per Kreditkarte zahlt und dann bis zum Erhalt der Ware nichts mehr vom Unternehmen hört. Das mag in gefestigten und vertrauensvollen Kundenbeziehungen noch funktionieren, wobei auch das nicht optimal ist. Die Unsicherheit eines neuen Kunden aber dahingehend, ob mit der Bestellung alles funktioniert habe, die Zahlung eingegangen und die Ware jetzt auch versendet worden sei, ist nicht zu unterschätzen und kann im worst case und suboptimalen Bedingungen, bspw. wenn die Lieferzeit länger als gewöhnlich dauert, auch in Verärgerung umschlagen.

Und dabei ist es so einfach, den Kunden mit einer gut gemachten Service-Kommunikation am Prozess teilhaben zu lassen und ihn auf dem Laufenden zu halten: Eine E-Mail, die über eine temporär auftretende verzögerte Versandzeit informiert, kann Vertrauen aufbauen. Eine Kundenzufriedenheitsmail nach einem Kauf kann im Rahmen eines aktiven Beschwerdemanagements Kritik beim Kunden abrufen und sinnvoll im Unternehmen aufarbeiten. Eine E-Mail, die den Kunden über die neuerliche Verfügbarkeit eines temporär ausverkauften Artikels informiert, verhindert möglicherweise, dass der Kunde in einem anderen Shop kauft.

Nicht zuletzt muss es auch ein Konzept im Unternehmen geben, wie solche E-Mails aktiv und professionell bearbeitet werden, die beim Kundenservice oder der inf@-Adresse auflaufen. Jede E-Mail, die der Kunde an das Unternehmen richtet, ist eine Chance, mit diesem in Kontakt zu treten, ihn besser kennenzulernen. Schrecklich die Beispiele, in denen solche E-Mails gänzlich unbeantwortet bleiben oder in einer nicht akzeptablen Zeit beantwortet werden. Häufig bedeutet dies Frust und Verärgerung auf der einen, Kunden- und Umsatzverlust auf der anderen Seite.

E-Mailmarketing ist mehr …

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